MENNYI PÉNZT VESZÍTESZ TÖRZSVÁSÁRLÓK NÉLKÜL?

2025.06.10.

Dienes Martin

7 perc

Sokan elkövetik azt a hibát, hogy csak az új ügyfelek szerzésére fókuszálnak, miközben a törzsvásárlók megtartása hozná a legtöbb stabil bevételt. De hogyan működik jól egy lojalitásprogram? Miért bukik el a legtöbb pontgyűjtő rendszer? És hogyan lehet a vásárlói hűséget tudatosan, profin építeni? Ebben a cikkben konkrét példákat, gyakorlati megoldásokat és adatokat kapsz arra, hogyan csinálhatod jól.

A LOJALITÁS ÁRA: MIT VESZÍT, AKI NEM ÉPÍT HŰSÉGET?

Sok magyar vállalkozó még mindig alábecsüli a törzsvásárlók értékét. Megnézzük, konkrét adatokkal, mennyivel többet költ nálad egy visszatérő vevő, mint egy új vásárló, és mennyibe kerül, ha nem építesz lojalitást.

Sokan még mindig azt gondolják, hogy az új vevőszerzés a növekedés kulcsa. Pedig a statisztikák egyre mást mutatnak: egy visszatérő vásárló átlagosan 67%-kal többet költ, mint egy új vevő. És ez nem véletlen.

Az új ügyfelek megszerzése 5-7-szer drágább, mint egy meglévő vásárló újbóli vásárlásra ösztönzése. Ha a marketingbüdzséd 80%-a új vevők hajszolására megy el, miközben a meglévő vevőknek semmilyen extra élményt vagy jutalmazást nem adsz, akkor pénzt égetsz – minden egyes nap.

Egy amerikai kutatás szerint a cégek árbevételének 60-70%-a gyakran a meglévő vásárlóktól származik. Ennek ellenére sok vállalkozó még mindig nem követi nyomon a visszatérő vásárlók arányát, és nincs rendszere arra, hogy ezt tudatosan növelje. Ez olyan, mintha egy étterem folyton új vendégeket hívna vacsorára, és nem érdekelné, hogy egy előzőleg ott vacsorázott család újra eljön-e hozzá vagy sem.

A lojalitás nem egy szép szó, hanem konkrét forintokban mérhető előny. Aki nem épít hűséget, elveszíti a legolcsóbb, legmegbízhatóbb bevételi forrásait. Nemcsak pénzt veszít, hanem időt is – folyamatosan új emberek bizalmát kell felépítenie, ami talán az egyik legnehezebb feladat, ha egy vállalkozásról beszélünk.

A kérdés nem az, hogy megéri-e lojalitást építeni. Hanem az, hogy mennyibe kerül, ha nem teszed. A struktúrád kidolgozása közben pedig figyelned kell arra, hogy a visszatérő vásárlók elég figyelmet és törődést kapjanak.

KEDVEZMÉNY HELYETT ÉLMÉNY: MI AZ, AMI TÉNYLEG MŰKÖDIK?

Téves elképzelés, hogy a törzsvásárlói program csak kuponokról szól. Bemutatjuk, milyen innovatív megoldásokkal tudod élménnyé alakítani a vásárlásokat.

Amikor a legtöbb cégvezető meghallja a “törzsvásárlói program” kifejezést, azonnal kuponokra, pontgyűjtésre vagy 10%-os kedvezményre gondol. Pedig ez már nem elég. Az ügyfelek nemcsak árengedményt akarnak – élményt, kapcsolatot és megbecsülést várnak el, és ezt a céged pontosan meg tudja adni nekik, ha okosan építed fel a programodat.

Egy 2022-es nemzetközi kutatás szerint a vásárlók 73%-a hajlandó többet költeni olyan márkánál, amelytől különleges élményt kap. Nem az a lényeg, hogy mennyi a kedvezmény mértéke, hanem hogy az ügyfél fontosnak érzi-e magát. Pontosan ugyanaz, mintha a munkatársakról beszélnénk: a legjobb embered nem azért fog a konkurenciához átmenni, mert 5%-al több fizetést kap, hanem mert elismerik, hogy igenis jól dolgozott. Ugyanez igaz az ügyfelekre is.

Gondolj bele: egy pékség, amelyik minden 10. vásárlás után küld egy személyre szabott, kézzel írt köszönőlapot. Vagy egy könyvesbolt, amely a visszatérő vásárlóknak előre elküldi a következő hónap könyvajánlóját, benne exkluzív tartalommal, amit máshol nem érnek el. Ez már nem kedvezmény – ez figyelem.

Az élmény lehet egyszerű, de emlékezetes: gyorsabb kiszolgálás, VIP-idősáv, belső események, vagy egy személyes e-mail születésnapkor. A lényeg: érezze a vevő, hogy számít.

A jövő sikeres törzsvásárlói programjai nem a kedvezményre, hanem az érzelmi kötődésre épülnek. Ez az, ami igazán működik – és ami pénzt hoz, újra és újra.

PONTGYŰJTÉS ÚJRAGONDOLVA: MIÉRT NEM MŰKÖDIK A KLASSZIKUS RENDSZER?

A vásárlók többsége sosem váltja be a pontjait, mégis ragaszkodunk ehhez a régi módszerhez. Megdöbbentő számokat mutatunk arról, mennyi kihasználatlan érték lapul a hagyományos pontgyűjtő rendszerekben, és hogyan lehet ezt jobban csinálni.

A pontgyűjtő rendszerek évtizedek óta a hűségprogramok alapeszközei. Mégis, ha megnézzük a számokat, kiderül: a vásárlók többsége soha nem váltja be a pontjait. Egy amerikai tanulmány szerint a regisztrált ügyfelek 54%-a egyszer sem használja fel a megszerzett pontokat. Ez nemcsak kihagyott lehetőség, hanem veszteség is – neked és nekik is.

Miért történik ez? Mert a pontgyűjtés sokszor túl bonyolult, túl lassú, vagy egyszerűen nem jelent valódi értéket. Ha valaki 20 vásárlás után kap 500 forint kedvezményt, az nem hűség, hanem aprópénz. Az emberek gyors visszacsatolást, érzelmi reakciót és valós jutalmat akarnak.

A klasszikus rendszer ráadásul gyakran láthatatlan: a vásárlók elfelejtik, hol tartanak, nem érzik a haladást, nincs benne élmény. Ezért kell újragondolni. A cél nem a pont, hanem a kapcsolat.

Mit lehet helyette adni? Például: azonnali meglepetés a vásárlás után, sorsolás egyedi ajándékokra, személyes kupon névnapra, vagy egy digitális “játék”, ahol minden vásárlással közelebb jut valami igazán értékeshez. A lényeg: egyszerű, látványos, és ne csak gyűljön, hanem élményt adjon.

A STARBUCKS-SZINDRÓMA: ÍGY ÉPÍTENEK GLOBÁLIS CÉGEK HŰSÉGET

Kíváncsi vagy, miért térnek vissza az emberek újra és újra ugyanabba a kávézóba? Bemutatjuk, mit csinál profin a Starbucks és más sikeres cégek, akik nemcsak vásárlót, hanem rajongót csinálnak az emberekből.

Miért választod újra és újra ugyanazt a kávézót, pedig száz másik van a közelben? Miért vagy hajlandó többet fizetni egy ismerős márkáért, amikor máshol olcsóbban is megkaphatnád? Ez nem a kávéról szól. Ez a lojalitás pszichológiája – és a Starbucks ezt mesterien használja.

A Starbucks nem egyszerűen kávét árul, hanem egy rutinba csomagolt életérzést. A márkaépítésük kulcsa, hogy az ügyfél nem csak vevő, hanem “egy értékes személy”: a nevét ráírják a pohárra, megszólítják, személyes gesztusokat kap. Közben működik a digitális hűségprogram, amely nem pontokat halmoz, hanem élményeket: elővásárlás, titkos menük, exkluzív ajánlatok. A vásárló úgy érzi, belül van egy klubban.

Nemcsak a Starbucks csinálja ezt. Az Apple is ugyanígy működik: nem akciózik, nem könyörög, hanem közösséget épít. A vevő nem vásárol, hanem csatlakozik. A Decathlon, a LEGO, az IKEA mind élményt ad, nem csak terméket. Mert pontosan tudják: ha az élmény erős, az ár másodlagos lesz.

A tanulság: nem a termékedért fognak visszatérni, hanem az érzésért, amit nálad kapnak. Nem vevőt kell építened, hanem törzsközönséget, akik nemcsak újra jönnek, hanem közben másokat is hoznak. Ez a lojalitás legmagasabb szintje.

Most két dolgot tehetsz. Az egyik, hogy annyit mondasz magadban: jó, de ezek nagy cégek, én ilyet úgysem tudok! De én azt ajánlom, hogy olvasd tovább a cikket és gondold át, hogyan tudod magadra szabni a nagyok jutalmazási rendszerét.

TÖRZSVÁSÁRLÓ, MINT MARKETINGES: HOGYAN DOLGOZIK HELYETTED A HŰSÉG?

Valódi adatokkal mutatjuk meg, hogyan válik a hűséges vásárlód a leghitelesebb marketingeseddé, és mennyivel olcsóbb az általa generált forgalom, mint a hagyományos reklámköltés.

Ha valaki új vásárlót hoz neked, teljesen ingyen, nullaforintos marketingbüdzséből, az nem reklám, hanem aranyat érő lojalitás. Egy hűséges vásárló nemcsak visszatér, hanem beszél rólad, ajánl téged. Sőt, néha még meg is véd, és mindezt szívből teszi.

A Nielsen egyik globális felmérése szerint a vásárlók 92%-a jobban bízik egy ismerős ajánlásában, mint bármilyen reklámban. Ezzel szemben a Google-hirdetésedre maximum 3–5%-os átkattintási arányt kapsz, és azt is csak akkor, ha jó a szöveg, a célzás és az időzítés, meg minden is.

A törzsvásárlók által generált “szájhagyomány-marketing” akár 5-10-szer olcsóbb lehet, mint a fizetett kampányok. Ráadásul magasabb a konverzió, mert a bizalom már előre adott. Egy vevő, aki azért jön hozzád, mert a barátja ajánlotta, már félig nálad van. Nem az árra figyel, nem kételkedik, csak jön és vásárolni szeretne, és ami a legszebb: ez nem egyszeri hatás. A lojális ügyfél ismétel, ajánl, kommentel, posztol, sztorit csinál belőled. Olyan, mintha lenne egy saját PR-osod, csak épp nem fizetsz neki. Ha jól csinálod a törzsvásárlói programod, az ügyfeleid lehetnek a leghitelesebb marketingeseid.

MI TÖRTÉNIK, HA TÉNYLEG JÓL CSINÁLOD: KONKRÉT PÉLDÁK

Bemutatjuk vállalkozások konkrét példáit, akik sikeresen építettek fel olyan lojalitási programot, ami valóban mérhető bevételnövekedést hozott.

A Starbucks hűségprogramja, a Starbucks Rewards, nemcsak ikonikus, de rendkívül hatékony is. 2023-ban az Egyesült Államokbeli bevételük 57%-át a program tagjai generálták. Az appban gyűjthető csillagokért ingyenes termékek járnak, személyre szabott ajánlatokkal – és ez újra meg újra visszahozza a vendéget.

A DM hazai példája szintén beszédes. Az Active Beauty programjuknak köszönhetően a forgalmuk 70%-át törzsvásárlók adják, akik 50%-kal gyakrabban térnek vissza, mint az alkalmi vevők. A pontgyűjtés mellett az appban személyre szabott kuponokat is kapnak – és ez működik. Kérlek, meg se kérdezd tőlem, hogy hányszor hallottam már a páromtól, hogy használja a DM kuponokat, mert valószínűleg a válaszom a végtelen lenne.

Az IKEA Family Klubja pedig bebizonyította, hogy nem kell pontgyűjtés ahhoz, hogy hűséget építs. Kedvezmények, ingyen kávé, külön szolgáltatások – a tagok 50%-kal gyakrabban vásárolnak, és 15–25%-kal többet költenek, mint a nem klubtagok.

És itt van a Bosch partnerprogramja is. Itt közösen tervezik a marketinget a viszonteladókkal, és éves célforgalom után visszatérítési bónuszt adnak. Az együttműködő partnerek 18%-kal növelték a forgalmukat, miközben a Bosch piaci részesedése is nőtt.

A tanulság? A jól működő lojalitásprogram nem csak megtart, hanem növel is. Nem kampány, hanem rendszer, és ha rendesen meg van csinálva, konkrét forintokat hoz az asztalra.

MIÉRT LÉP KI EGY TÖRZSVÁSÁRLÓ: TIPIKUS HIBÁK ÉS MEGOLDÁSAIK

Megdöbbentő felismerések arról, mik azok a tipikus hibák, amelyek miatt elveszíted a törzsvásárlóidat. Konkrét megoldásokat kapsz, hogy elkerüld ezeket a csapdákat.

Azt hinnénk, hogy ha valaki egyszer már a törzsvásárlónk lett, akkor örökre az is marad. De a valóság egészen más: az emberek elvándorolnak – még a leghűségesebbek is, ha valami hibádzik. Ezek a hibák gyakran nem hangosak, hanem csendesek, alattomosak. Pont ezért veszélyesek. Ahogy említettem már: csakúgy, mint a munkatársaidnál.

Az egyik leggyakoribb hiba: az érdeklődés hiánya. A vásárló úgy érzi, hogy már nem számít, csak egy újabb tranzakció. Nincs meglepetés, nincs egyedi figyelem. Ha ugyanazt a rutint kapja, mint egy teljesen új ügyfél, miért maradna?

Másik klasszikus hiba: a túl bonyolult rendszer. Egy nehezen követhető pontgyűjtés, rosszul kommunikált kedvezmények, lejáró kuponok. Ezeket nem fogják érteni. A vásárló nem akar szabályzatot olvasni, csak élményt kapni.

Illetve persze ott a legnagyobb buktató: az elvárások nem teljesülése. Ha valamit ígérsz a törzsvásárlódnak – gyorsabb kiszolgálást, exkluzív ajánlatokat, VIP-élményt -, azt tartsd is be. Mert ha nem, akkor nemcsak a vásárlót veszíted el, de még a jó híredet is.

A megoldás? Figyelj, egyszerűsíts, és válts időben. Kérj visszajelzést, monitorozd az aktivitást, és legyenek személyre szabott gesztusaid. A törzsvásárlók nemcsak adják a hűségüket, visszavonhatják is, és ez rajtad múlik.

AZ ADAT A KULCS: HOGYAN HASZNÁLD A VÁSÁRLÓI INFORMÁCIÓKAT OKOSAN?

A legtöbb vállalkozás begyűjti, de nem használja az adatokat. Megmutatjuk, hogyan tudod okosan kihasználni a vásárlói adataidat úgy, hogy ne csak hűséget, hanem extra profitot is hozzon.

A legtöbb vállalkozás szorgalmasan gyűjti az adatokat: név, e-mail, születésnap, vásárlási előzmények, érdeklődési körök. A gond csak az, hogy ezek az adatok gyakran porosodnak egy CRM-ben vagy egy Excel-táblában kihasználatlanul.

Pedig az adat az új valuta. Nem elég tudni, hogy ki mit vett. A kérdés: mit kezdesz vele?

Ha például tudod, hogy egy vevő havonta kétszer vásárol nálad, és most három hete nem tért vissza, akkor küldhetsz neki egy személyes üzenetet vagy ajánlatot – még mielőtt végleg elpártolna. Ez nem marketingtrükk, hanem figyelem.

Ha látod, hogy az ügyfeleid 60%-a hétfőn vásárol, akkor miért nem küldesz vasárnap este egy célzott hírlevelet? Vagy ha tudod, hogy egy adott vásárlónak a borok érdekesek, akkor minek küldenél neki egy sör akciót?

Az adatokat nemcsak szegmentálásra, hanem élménytervezésre is használhatod: személyre szabott ajánlatok, dinamikus kedvezmények, exkluzív klubtagságok, vagy akár automatikus üzenetek jeles napokon.

A jól használt adat nem tolakodó, hanem pont az ellenkezője: segít személyesebbé tenni a kapcsolatot, és ez a lojalitás alapja. Az információ, ha jól bánsz vele, nemcsak hűséget épít, hanem plusz bevételt is hoz újra és újra.

A kérdés tehát nem az, hogy van-e adatod, hanem hogy mit hozol ki belőle.

Összefoglalva: a törzsvásárlói program nemcsak egy kedves gesztus, hanem az egyik legerősebb bevételnövelő eszköz a céged kezében. Ha jól építed fel, nemcsak megtartod a vásárlóidat, hanem el is mélyíted a kapcsolatot velük, és közben ők lesznek a legjobb marketingeseid. Ne elégedj meg az egyszeri vevőkkel. Építs lojalitást. Mérd. Finomítsd, és figyeld, ahogy nő a bevételed.

Források:

Nielsen – Vásárlói bizalom: A fogyasztók 83%-a jobban bízik ismerősei ajánlásában, mint bármilyen fizetett reklámban. Nielsen (2015). Global Trust in Advertising.
Bain & Company – Ügyfélszerzés költsége: Egy új ügyfél megszerzése 5–25-ször többe kerül, mint egy meglévő megtartása. Harvard Business Review (2014). The Value of Keeping the Right Customers.
Bond Brand Loyalty – Lojalitás és élmény: A vásárlók 73%-a hajlandó többet fizetni olyan márkánál, amely élményt is nyújt. Bond Brand Loyalty (2022). The Loyalty Report 2022.
COLLOQUY – Pontbeváltás aránya: Az amerikai fogyasztók 57%-a nem váltja be pontjait a klasszikus hűségprogramokban. PYMNTS.com (2017). Customer Loyalty Programs Reach 3.8 Billion in U.S.
Harvard Business Review – Vásárlói hűség és profit: A meglévő ügyfelek 60–70%-a adja a legtöbb cég bevételének döntő részét. Harvard Business Review (2005). Manage Your Human Sigma.

EGY SZERVEZETI STRUKTÚRA MI a KÖVETKEZŐ LÉPÉSED?

VÁLLALATI

TÉRKÉP

Egy szervezeti struktúra, ami valóban működő cégfejlesztési rendszereket mutat be.

Közel 5000 cégvezető igényelte Magyarországon

A VÁLLALATI TÉRKÉP miért igényeld?

Az első lépés a cégfejlesztésben rejlő siker felé!

A Vállalati Térkép egy átlátható szervezeti struktúra, amely egy cég működését hat fő területre osztja: Ügyvezetés, HR, Marketing, Értékesítés, Pénzügy és Termelés. Mindegyikhez 18 bevált rendszert társít, amelyek a mindennapi munkát szervezetté teszik.

Nemcsak rendszerezi a cég folyamatait, hanem gyakorlati megoldásokat is kínál. Segít felismerni, hogy hol vannak a fejlődési lehetőségek, és milyen lépéseket kell tenni a cég stabil növekedéséért.

Célja, hogy kézzelfoghatóvá tegye a cégfejlesztést, valamint rávilágítson a cégben a kihasználatlan területekre.

Igényeld saját Vállalati Térképed

Az igénylés teljesen kötelezettségmentes, és rögtön küldjük e-mailben saját Vállalati Térképed!